اولویتهای پژوهشی بانک مسکن اولویتهای پژوهشی بانک مسکن

 

عنوان:

شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان در راستای طراحی محصولات و خدمات مناسب با رویکرد ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات بانک مسکن

  1. شرح موضوع:
    شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، مبنای توسعه یا طراحی محصولات و خدمات است. چنانچه محصول یا خدمتی بدون توجه به نیازهای مشتری تعریف گردد، یا مورد اقبال قرار نمی‌گیرد و یا حتی در صورت پذیرش، جایگاه مناسبی در بازار نخواهد داشت. انتظار می­رود پس از انجام این طرح، چارچوب و مدلی برای شناسایی نیازهایی که راهنمای طراحی محصولات و خدمات جدید در بانک باشد، فراهم گردد.
  1. انتظارات:

- استخراج نظرات مشتریان در خصوص محصولات موجود

- شناسایی نیازهای مشتریان هدف برای توسعه محصولات و خدمات موجود بانک

- شناسایی نیازهای مشتریان در طراحی محصولات جدید

- پیشنهاد بهبود و اصلاح محصولات و فرایندها (در صورت نیاز)

- ارائه راهکارهای عملی و کاربردی به منظور شناخت توقعات مشتریان از بانک مسکن

- شناسایی راهکارهای ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات بانک

- ارائه چارچوب و مدلی در طراحی محصولات جدید

 
 

عنوان

تحلیل رفتار مشتریان و ارائه مدل در خصوص منابع(حسابهای تعهدی)

تحلیل رفتار مشتریان و ارائه مدل در خصوص مصارف(حسابهای تسهیلاتی)

تحلیل رفتار مشتریان و ارائه مدل در خصوص خدمات

شرح موضوع:

بررسي هاي نقش هاي كليدي رفتار مشتري، شكست و ناتواني در پيش بيني احتمال تغيير در بين مشتريان ، پي بردن به تغييرات مهم پيش از وقوع آنها، درك اين تغييرات پيش از آن كه به طور ناراحت كننده اي دردسر افرين باشد، تركيب و ادغام رفتار مشتري در تصميم گيري هاي كليدي، ادراك و برداشت گزينه هايي با عملكرد بهتر و اين استنباط كه كالا يا خدمت فعلي، ديگر عملكرد رضايت بخشي ندارد و يا تركيبي از استنباط ها و برداشت هاي هر دو برداشت ممكن است با يكديگر تعامل داشته باشند. برداشت و استنباط مشتري از وضعيت موجود و برداشت مشتري از وضعيت مطلوب و ممكن و آنچه بر اين برداشت ها و ادراكات تأثير گذار است  و از سويي نيازها به خودي خود بي معنا بوده و بايد در محيط و بافت خاصي درك و تعبير شوند و بايد نيازها را به صورت خوشه اي و دسته اي مورد تفكر و بررسي قرار داد. نيازها منشأ جامعه شناختي، روانشناختي و فيزيولوژيك دارند كه بايد شناخته و درك گردند. براي شناسايي و درك معاني، دسته بندي و عوامل تعيين كننده نيازها، تكنولوژي هاي تحقيق نو و جديدي وجود دارد. از اينروي توقع مي رورد تا محققان مطابق با آنچه كه شبكه تولید ارزش بانك مسكن به آن می اندیشد، تحقيق هاي دانش بنيان دارای قابليت هاي عملياتي را به منظور بهبود و توسعه زنجيره تامين فراهم سازند و با رويكرد مشتري محور و تحول گرا مسير هاي رشد و توسعه بازار این بانک محيا شده و با توجه به رسالت اجتماعي خود در حوزه مسكن كشور، همچنان پيشران باشد.

 
 
 

عنوان

تدوین نظام مدیریت تجربه مشتری

شرح موضوع:

بانک مسکن علاقمند به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری، اطمینان یا اعتماد، ایجاد پیوندهای عاطفی با مشتری، شناسایی فرصتهای حاصل از درک احساس مشتری و ارائه مزیت رقابتی است و اعتقاد بر این است که تجربه خوب مشتری باعث ایجاد مزیت رقابتی می شود.
به منظور طراحی و تدوین نظام مدیریت تجربه مشتری در بانک مسکن انتظار بر این است که ابتدا نقشه راه سفر مشتری در بانک مسکن برای حداقل 10 خدمت اصلی بانک استخراج و سپس عوامل موثر بر تجربه مشتری با تاکید بر شاخصهای بانکی شناسایی، وضعیت تجربه مشتریان بانک در خصوص انواع خدمات بانک مسکن بررسی و نهایتاً راهکارهایی برای بهبود وضعیت تجربه مشتریان در این خصوص ارائه گردد.
در این راستا انتظار می رود به منظور قابل اجرا بودن نتایج این پروژه در ادوار مختلف، نظام سنجش تجربه مشتری بر اساس شاخصهای تعیین شده و عوامل موثر بر تجربه مشتری در پروژه در قالب داشبورد مدیریتی و همچنین ماتریس مسئولیت‌ها برای بازخوردهای مشتریان طراحی و در اختیار بخش ارتباط با مشتری در بانک مسکن قرار گیرد.