فهرست اخبار فهرست اخبار

بررسی ایجاد نظم بصری و طرح تکریم ارباب رجوع

یافته های بررسی ایجاد نظم بصری و طرح تکریم ارباب رجوع در شعب شهر رشت ( استان گیلان) مهر ماه 89

جلب رضایت و تکریم مشتریان، بحث جدیدی نیست که طی سالهای اخیر مورد توجه شرکتها و موسسه های خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به مشتریان مقوله ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، در تجارت و بازاریابی دارد. امروز شرکتهاو موسسه های خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند، آنان به کمک ابزارها و وسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اند و آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مشتریان خود با ارایه کار و خدمات با کیفیت است

در عصر حاضر با توجه به گسترش فعالیت‌ها و پیچیدگی خدمات اقتصادی، رقابت شدید در عرصه تولید و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌های عرضه‌کننده کالا و خدمات، ارتباطات بسیار فزاینده و پیچیده و بسیاری از عوامل دیگر، برقراری ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به دیدگاه‌ و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر می‌رسد. تا آنجا که می‌توان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و موثر با مراجعه‌کنندگان است. با این وصف نقش روابط عمومی در گسترش اهداف و فعالیت‌های سازمان و برقراری ارتباط با توده‌های مردم بر کسی پوشیده نیست. البته موفقیت در این امر بستگی به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعالیت‌ها و نتایج عملکردها از طریق ایجاد، تقویت و حمایت از عنصر روابط عمومی دارد.

اکنون اکثر سازمان‌ها و موسسات در شرایطی به سر می‌برند که باید به تقاضاهای روزافزون شهروندان آگاه، تشکل‌های علمی، گروه‌های ذینفع، نهضت‌های اجتماعی، مطبوعات، وسایل ارتباط جمعی و غیره پاسخگو باشند. پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع در همه سازمان‌ها نقش محوری و اساسی دارد و بسیاری از مدیران و مسیولان خواستار آنند که کارکنان در این زمینه از قدرت نامحدود و تهدیدکننده‌شان در برابر ارباب رجوع سویاستفاده نکنند. در دهه‌های گذشته در کسب و کار و تجارت یک شعار حاکم بود و آن این بود که سر مشتری و ارباب رجوع را باید کلاه گذاشت. مشتری و ارباب رجوع نیز در معامله و تجارت برای مصون ماندن از فریب فروشنده، می‌کوشید تا با زیرکی خود، او را فریب دهد. در دهه‌های بعد شعار اصلی تجارت این شد: حق با مشتری است. مشتری به سازمان هویت می‌دهد و سازمان تمام تلاش و فعالیت خود را برای تامین خواسته‌های مشتری متمرکز می‌کند. امروز، شعار اصلی حاکم بر تجارت و بازرگانی این شده است که «مشتری ولی نعمت ماست»، مشتری اختیارات فراوانی دارد. او تعیین کننده اصلی و داور نهایی است.

پیش از این دوران، اطلاعات و اخبار توسط سازمان‌ها تهیه و کانالیزه می‌شد و در اختیار مردم و جامعه قرار می‌گرفت. مردم حق انتخاب اطلاعات را نداشتند و تقریباً می‌توان گفت نوعی سانسور اطلاعاتی در روابط سازمان و مردم و جامعه حاکم بود. با توجه به رشد فزاینده وسایل و تجهیزات اطلاعاتی و اطلاع‌رسانی، مردم حق انتخاب دارند. به عبارت دیگر نمی‌توان اطلاعات را در اختیار مردم قرار داد، بلکه خود مردم هستند که اطلاعات را انتخاب و به سادگی به آن دسترسی پیدا می‌کنند. دیگر قدرت سازمان‌ها در اداره افکار عمومی و تاثیرگذاری بر دیدگاه‌های جامعه کم شده است و مردم خود حق انتخاب دارند.

دیدگاهی که در حال حاضر کم‌کم جای خود را در مسایل روابط‌عمومی باز می‌کند، این است که ارباب رجوع پادشاه است(مردم اصلی‌ترین نقطه و کانون توجه هستند) باید مردم تصمیم بگیرند و سازمان‌ها و موسسات نیز باید در این زمینه فعالیت‌هایی را ارایه دهند که مردم خواستار آن هستند. از سوی دیگر با ابراز و وسایل نسبتاً ابتدایی متداول در روابط عمومی نمی‌توان بر جامعه و مردم تاثیر گذاشت، بلکه این مردم هستند که حتی آن وسایل را در اختیار سامان‌ها قرار می‌دهند. می‌توان گفت تمام واحدهای روابط عمومی دولتی، خصوصی، تولیدی، صنعتی، خدماتی و 000 موظفند فرآیندها و سازوکارهایی برای نظارت بر عملکرد کارکنان سازمان طراحی و اجرا کنند.

مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان، ضروری است. آمادگی کارکنان برای پاسخگویی، مقدمات توسعه پایدار را فراهم می‌سازد. اگر ارباب رجوع از عملکرد یک سازمان راضی و خرسند باشد، تمایل زیادی برای اعلام رضایت خود خواهد داشت، ولی در صورتی که از عملکرد حتی یک نفر از کارکنان سازمان راضی نباشد، سعی می‌کند به شیوه‌های مختلف ناراحتی و نارضایتی خود را ابراز کند. به عبارتی در بعضی از مواقع که میزان نارضایتی او از آستانه مجاز نیز بیش‌‌تر شود، بسیاری از مقامات بالای کشور و حتی مدیران رتبه اول جامعه را به لحاظ عملکرد بر یک کارمند مورد انتقاد قرار خواهد داد و این مساله خود نشانگر اهمیت طرح تکریم است. به عبارتی می‌توان خاطر نشان ساخت نظام سیاسی حاکم بر هر جامعه تحت تاثیر مشروعیت نظام اداری آن جامعه خواهد بود و عملکرد کارگزاران ادارات در مشروعیت بخشیدن به نظام سیاسی کاملاً موثر است. این فرآیند تاثیرگذاری نوعی سرمایه اجتماعی است که بی‌توجهی به آن می‌تواند یک نظام سیاسی و مدیران ارشد آن را با بحران مشروعیت و حتی بحران هویت روبه‌رو سازد.

مدیریت شعب استان گیلان در مهر ماه سالجاری پس از بازدید میدانی از 15 شعبه مستقر در شهر رشت و توزیع پرسشنامه نظر سنجی در بین 93 نفر از مشتریان شعب مذکور نتایج حاصل را به شرح ذیل اعلام می نماید:

1-    میزان رضایتمندی از نحوه برخورد و رفتار کارکنان شعب سطح شهر رشت:

الف.بسیار زیاد : 39

ب. زیاد :33

ج. متوسط : 19

د. کم: 1

ه. بسیار کم: 1

                                                                                     

2-    میزان رضایتمندی از فضا و تجهیزات فیزیکی و امکانات رفاهی شعب سطح شهر رشت:

الف.بسیار زیاد : 26

ب. زیاد :40

ج. متوسط : 25

د. کم: 0

ه. بسیار کم: 2

3-    میزان رضایتمندی از نحوه ارایه خدمات در شعب سطح شهر رشت:

الف.بسیار زیاد : 26

ب. زیاد :34

ج. متوسط : 24

د. کم: 6

ه. بسیار کم: 2

1- میزان رضایتمندی از نحوه برخورد و رفتار کارکنان شعب سطح شهر رشت:

الف.بسیار زیاد : 42%

ب. زیاد :36%

ج. متوسط : 20%

د. کم: 1%

ه. بسیار کم: 1%

                                                                                       

2- میزان رضایتمندی از فضا و تجهیزات فیزیکی و امکانات رفاهی شعب سطح شهر رشت:

الف.بسیار زیاد : 28%

ب. زیاد :43%

ج. متوسط : 27%

د. کم: 0%

ه. بسیار کم: 2%

3- میزان رضایتمندی از نحوه ارایه خدمات در شعب سطح شهر رشت:

الف.بسیار زیاد : 28%

ب. زیاد :37%

ج. متوسط : 26%

د. کم:7%

ه. بسیار کم: 2%

 

پیشنهادات و انتقادات ارایه شده توسط مشتریان شعب بانک مسکن سطح شهر رشت  

                                               (93 پرسشنامه)

 

1-کمبود نیروی انسانی عامل اصلی معطلی در شعب بانک است."شهدای رشت"

2-چکهای جاری به صورت فراگیر پاس نمی شود."شهدای رشت"

3-شلوغی و کندی عملکرد پرسنل"مرکزی رشت"

4-در زمان ارایه خدمات در پشت باجه صندلی برای نشستن وجود ندارد و ارباب رجوع مجبور به ایستادن در پشت باجه می باشد."گلسار رشت"

5-تماسهای مکرر بانک در خصوص دیرکرد در پرداخت اقساط موجب سکته و عمل قلب باز همسرم شده است."طالقانی رشت"

6-میزان تسهیلات خرید را افزایش دهید همچنین جهت تضمین پرداخت تعداد ضامنین کاهش یابد"شهدا رشت"

7-افزایش تعداد پرسنل جهت پاسخگویی سریع به مشتریان الزامی است"گلسار رشت"

8-افزایش فضای داخلی شعبه موجب ایجاد رضایت بیشتر مشتریان خواهد بود"22 بهمن رشت"

9-در برخورد با ارباب رجوع باید دقت بیشتری شود و کارمندان با استقرار در مکان خود به وظایفشان عمل نمایند"سعدی رشت"

10-سیستم نوبت دهی سبب شلوغی و افت کارآیی می شود"مرکزی رشت"

11-پرداخت اقساط از طریق کارت تسهیلات امکان پذیر نمی باشد"گلسار رشت"

12-نسبت به آن لاین نمودن سیستم های شعب خصوصاً حسابهای کوتاه مدت و جاری اقدام نمایید."سعدی رشت"

13-مشکل دربرقراری ارتباط شتابی مسکن کارت عامل اصلی استفاده از کارتهای سایر بانکهاست"سعدی رشت"

14-دریافت قبوض توسط شعبه انجام نمی شود"شهدا رشت"

15-در خصوص پرداخت تسهیلات سخت گیری کمتری اعمال شود"مطهری"

16- تقدیر و تشکر از پرسنل در برخورد مناسب با مشتریان و سرعت ارایه خدمات "22 بهمن رشت"

17-تقدیر و تشکر از پرسنل شعبه در اعلام رضایت از عملکرد کارکنان نسبت به سایر بانکهای واقع شده در آن محدوده جغرافیایی"گلسار رشت"

18-افزایش تعداد پرسنل شعبه و افزایش تعداد صندلیهای موجود در سالن انتظار و ارتقای کیفی آنها " شهیدانصاری رشت"

19-درخواست نصب سیستم نوبت دهی در شعبه " شهیدبهشتی رشت"

20-باجه های دریافت وجه با عنایت به حضور مشتری نسبت به انجام وظایف محوله کم کاری می نمایند" بلوار امام رشت"

21-افزایش تعداد پرسنل و سرعت عمل کارکنان موجود باعث کاهش اتلاف وقت مشتریان خواهد بود" بلورا امام رشت"

22-در صورت امکان اقساط به صورت کارت به کارت انجام شود" بلوار امام"

23-مبلغ سپرده گذاری برای صندوق مسکن کاهش یابد." شهیدبهشتی رشت"

24-ابراز رضایت از برخورد کارکنان و مسیول شعبه" دانای علی رشت"

25-پیشنهاد استقرار سیستم نوبت دهی " دانای علی رشت"

26-اعلام معطلی در شعبه به دلیل کندی عملکرد پرسنل شعبه " سعدی رشت"

27-اعلام نارضایتی از عملکرد کارکنان شعبه " مطهری رشت"

28-پیشنهاد افزایش باجه در شعبه " شهیدانصاری رشت"

29-پیشنهاد افزایش تعداد کارکنان جلوی باجه "شهیدبهشتی رشت"

30-تقدیر و تشکر از کارکنان و مسیول شعبه " شهیدبهشتی رشت"

 

 

 

 

 

همچنین این مدیریت در مهر ماه سالجاری پس از بازدید میدانی از 15 شعبه مستقر در شهر رشت نتایج مشاهده شده از ایجاد و حفظ نظم بصری در این شعب را به شرح ذیل اعلام می نماید:

 

یافته های ناشی از بازدید میدانی در شعب سطح شهر رشت ( مهر ماه 89)

 
    

 
    

 
    

 

 موارد مورد بررسی                          
    

مشاهده گردید
    

مشاهده نگردید
    

استفاده نادرست

دستگاه خود پرداز
    

80%
    

20%
    

0

دستگاه پولشمارمشتریان
    

60%
    

40%
    

0

دستگاه نوبت دهی
    

73%
    

27%
    

0

آبسرد کن
    

93%
    

7%
    

0

تهویه مطبوع
    

67%
    

33%
    

0

تلویریونهای LCD
    

87%
    

13%
    

33%

جای بروشور
    

67%
    

13%
    

0

در دسترس بودن بروشور خدمات
    

100%
    

0
    

0

تابلو اعلانات
    

33%
    

67%
    

0

تابلوی معرفی باجه
    

80%
    

20%
    

0

منشور اخلاقی
    

53%
    

47%
    

0

صندوق انتقادات
    

100%
    

0
    

7%

داشتن تابلو سمت
    

80%
    

20%
    

7%

موارد مشاهده شده در بازدید میدانی از شعب سطح شهر رشت (15 شعبه)

 

1-در شعب (شهید انصاری، مطهری، شریعتی، سعدی، 22بهمنو طالقانی رشت) تلویزیون LCD خاموش بود.  

2-شعبه میدان بزرگ فاقد دستگاه آبسردکن وآبسردکن شعبه مرکزی دارای ظاهری نازیبا می باشد.                       

3-شعب(میدان بزرگ، بلوار امام، شهدا و مطهری رشت) دارای سیستم تهویه نامطبوع بوده و این امر موجب نارضایتی پرسنل می باشد.                                                                                                       

 4-شعب(شهید بهشتی، سردارجنگل، تختی، مطهری، مرکزی وسعدی رشت) فاقد دستگاه پولشمار مشتریان بوده و ضمناً شعبه مرکزی رشت از کمبود دستگاه پولشمار جهت استفاده همکاران خود شعبه نیز ابراز نارضایتی می نمایند.         

5- جای بروشور در شعبه سعدی رشت به صورت ناقص و تنها در دو طبقه موجود می باشد و                         شعبه طالقانی فاقد جای بوروشور بوده و بوروشورها را در طبقات صندوق پیشنهادات قرار داده اند.

6-شعب( میدان بزرگ، دانای علی، تختی، گلسار، مطهری، شریعتی، طالقانی و 22بهمن رشت) فاقد تابلو اعلانات بوده و اطلاعیه های موجود را بروی دیوار و ستونها شعبه الصاق داشته اند که خود سبب شده تا ظاهر شعبه نازیبا شود.

7-تابلو سمت همکاران در شعبه سردارجنگل مربوط به تحویلداران شعبه و همچنین شعبه شهدا رشت مربوط به خانم محسن زاده در روی باجه قرار نداشت.

8-همکاران شعب فاقد لباس فرم یکسان بوده و همچنین از بج سینه استفاده نمی نمایند.(بجز تعداد اندکی)           

آخرین بروزرسانی 1394/4/24